United Airlines est, depuis sa fusion avec Continental Airlines, la plus importante compagnie aérienne au monde. Avec plus de 86 000 employés, une flotte de 1 200 avions, plus de 1 000 escales dans 170 pays, elle s’est lancée dans un plan de modernisation de grande envergure. Son meilleur témoin ? Son hub, historique, de l’aéroport international Newark‑Liberty, à New York.

« Inauguré en 1928, l’aéroport international Newark-Liberty est le plus vieil aérodrome aux Etats-Unis et c’est là que le premier terminal pour l’aviation commerciale a été établi, rappelle Jill Kaplan, présidente New York/New Jersey, United Airlines. Cela fait 90 ans que nous desservons la région de New York et de Newark avec beaucoup de fierté. Et, au fil du temps, nous avons démontré notre engagement en faveur de cette région à travers les transformations et le développement de notre hub en porte d’entrée mondiale. »

Créée en 1926, United Airlines dessert aujourd’hui plus de 370 destinations, dans 170 pays.
Créée en 1926, United Airlines dessert aujourd’hui plus de 370 destinations, dans 170 pays. DR

L’aéroport international Newark- Liberty, et plus particulièrement le terminal C, constitue l’un des hubs historiques de United Airlines. Aujourd’hui, plus de 400 vols quotidiens y sont opérés. Aussi, la compagnie aérienne emploie environ 14 000 personnes dans la zone métropolitaine de New York. Et, depuis 2000, la compagnie a investi près de deux milliards de dollars. Dont 400 millions rien que sur les deux dernières années !

Chiffres clés

• 75 vols quotidiens directs vers 71 destinations internationales.
• 327 vols quotidiens vers 98 aéroports aux Etats-Unis.
• 41 000 passagers / jour, 15 millions / an.
• 14 000 employés dans la région métropolitaine de New York.

Un vaste chantier de modernisation et de rénovation afin de développer un hub mondial à la hauteur des ambitions. Ainsi, un salon Polaris destiné aux passagers voyageant en business class sur des vols long-courriers, des améliorations pour les quatre salons United Club, un hall entièrement rénové, des contrôles de sécurité optimisés (autant que possible !), tout a été revu, et corrigé. « Les passagers sont véritablement au cœur de notre stratégie de développement, explique Jill Kaplan. L’introduction de nouvelles technologies, de nouveaux produits et de nouveaux services est là pour parfaire l’expérience du voyage. C’est ce que nous appelons “Customer 360 mindset”. »

L’Ember, une oasis au cœur du terminal C pour se désaltérer en escale.
L’Ember, une oasis au cœur du terminal C pour se désaltérer en escale.

Le goût de l’expérience

L’espace a été repensé de manière plus sensible et fonctionnelle. L’éclairage des luminaires s’adapte en fonction de l’heure. Les zones d’embarquement ont été équipées de sièges mais aussi de tables. Certaines également d’iPad que les clients peuvent utiliser pour s’informer des modalités de leur vol ou se faire livrer des repas.

« Même si de plus en plus de gens prennent l’avion, cela peut tout de même demeurer une expérience stressante pour la majorité, soulève Robert Einhorn, directeur des relations publiques de United Airlines. Nous nous sommes dit que la nourriture constituait un bon moyen de se détendre. Nous avons vraiment souhaité nous démarquer des autres aéroports américains par une offre gastronomique variée et de grande qualité. Les produits sont frais et cuisinés sur place et à la demande. » Jill Kaplan assure que « tout a été fait pour rendre l’expérience des passagers unique, avec l’idée maîtresse de faire du terminal C une destination en soi ».

Le Caps Beer Garden permet également de se restaurer.
Le Caps Beer Garden permet également de se restaurer. DR

Du poisson frais venant directement du Japon, des produits issus de la ferme et cuisinés au Daily, sans oublier le Global Bazaar et son concept du food court traditionnel. « L’industrie aéronautique se caractérise par un rythme de développement soutenu qui exige une adaptation constante de ses acteurs », conclut-elle. En 2019, United Airlines semble se concentrer plus que jamais sur son engagement vis-à-vis de ses passagers. Afin de redonner au voyage le goût de l’expérience, et de la découverte.


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